Customer Journey Sr Specialist

Propósito del cargo:

Ser el responsable integral del journey del cliente SMB con Experian, asegurando una experiencia fluida, consistente y libre de fricciones en cada punto de interacción, desde la generación de oportunidades hasta la activación, adopción y renovación de los servicios. Este rol lidera la optimización continua de los procesos, herramientas, automatizaciones y modelos de gestión que soportan el ciclo de vida del cliente, garantizando que cada etapa sea medible, escalable y orientada a maximizar la satisfacción, conversión, retención y crecimiento del negocio.

Asimismo, es responsable de gestionar y mejorar el funnel comercial de extremo a extremo, velando por la calidad de los datos, la eficiencia operativa, el cumplimiento de SLA, la precisión del forecast y la alineación entre los distintos equipos involucrados, impulsando una operación basada en métricas, aprendizaje continuo y excelencia en la experiencia del cliente.

Responsabilidades del cargo:

 Gestión del Customer Journey y Funnel Comercial

·        Diseñar, gobernar y optimizar el customer journey SMB end-to-end, asegurando una experiencia fluida, consistente y medible en todos los puntos de contacto con Experian.

·        Monitorear el desempeño del funnel comercial, identificando fricciones, cuellos de botella y oportunidades de mejora para maximizar conversión, retención y crecimiento.

·        Administración y Evolución del CRM

·        Liderar la evolución del CRM como plataforma central para la gestión del ciclo de vida del cliente y la operación comercial.

·        Garantizar la calidad, consistencia y trazabilidad de la información, promoviendo una gestión basada en datos confiables.

·        Automatización y Eficiencia Operacional

·        Diseñar e implementar automatizaciones que simplifiquen procesos, reduzcan tareas manuales y mejoren la experiencia de clientes y equipos internos.

·        Integrar herramientas y sistemas que permitan una operación escalable y alineada con las necesidades del negocio.

·        Gestión de SLA y Coordinación Transversal

·        Definir, monitorear y asegurar el cumplimiento de SLA entre Marketing, Ventas, Operaciones, Customer Success y otras áreas involucradas en el journey.

·        Impulsar la alineación entre equipos para garantizar una experiencia sin fricciones y una ejecución consistente.

·        Gobierno y Analítica de Datos

·        Asegurar la gobernanza, integridad y disponibilidad de los datos que soportan la gestión comercial y la toma de decisiones.

·        Desarrollar métricas, dashboards e indicadores que permitan medir el desempeño del journey y detectar oportunidades de optimización.

·        Forecast y Planificación Comercial

·        Liderar la construcción y gestión del forecast comercial del segmento SMB, asegurando visibilidad y predictibilidad del negocio.

·        Analizar tendencias, desviaciones y riesgos para habilitar acciones oportunas de mejora.

·        Reporting e Insights de Negocio

·        Generar análisis periódicos sobre desempeño comercial, experiencia de cliente y eficiencia operativa.

·        Transformar datos en recomendaciones accionables para acelerar el cumplimiento de los objetivos estratégicos.

·        Mejora Continua y Revenue Operations

·        Identificar e implementar iniciativas de mejora continua que aumenten la eficiencia, escalabilidad y rentabilidad del modelo operativo.

·        Incorporar mejores prácticas de Revenue Operations para optimizar la integración entre personas, procesos, tecnología y datos.

Department: Product Management
Function: Information Technology
Experience Level: Not Applicable