Analista de Planejamento de Atendimento Pleno – Capacity & Forecast

Estamos buscando um(a) Analista de Planejamento Pleno para integrar nosso time de Planejamento, com atuação voltada à gestão de capacidade, forecast e performance das operações de atendimento.

Procuramos um profissional com perfil analítico, organizado e orientado a dados, que tenha experiência em ambientes de atendimento multicanal e seja capaz de transformar informações operacionais em análises que apoiem a tomada de decisão e o dimensionamento adequado das operações.

Principais responsabilidades

Elaborar e acompanhar estudos de Capacity Planning, considerando demanda, capacidade instalada, produtividade, níveis de serviço e necessidades operacionais;

Desenvolver e acompanhar forecasts de demanda para os canais de atendimento, identificando tendências, sazonalidades e desvios entre previsto e realizado;

Realizar dimensionamento e análises de capacidade para operações de atendimento receptivo, contemplando canais de Voz, E-mail e canais digitais;

Monitorar e analisar indicadores operacionais, como SLA, TMA, Produtividade, Absenteísmo (ABS), volumes, capacidade e performance;

Identificar desvios de performance e realizar análises de causa e efeito, propondo ações e recomendações para melhoria dos resultados;

Construir cenários e simulações para apoiar decisões relacionadas a capacidade, produtividade, demanda e níveis de serviço;

Acompanhar aderência entre demanda prevista, capacidade planejada e resultados realizados;

Elaborar relatórios, dashboards e análises gerenciais que proporcionem visibilidade sobre os principais indicadores da operação;

Trabalhar em parceria com as áreas operacionais e demais stakeholders, apoiando discussões e decisões relacionadas ao planejamento e à performance;

Identificar oportunidades de melhoria e automação dos processos e controles da área.

Requisitos

Experiência em Planejamento de Operações / Workforce Management (WFM), preferencialmente em ambientes de atendimento ao cliente;

Conhecimento sólido em Capacity Planning e Forecast;

Experiência com planejamento de operações receptivas e ambientes multicanal, incluindo Voz, E-mail e canais digitais;

Conhecimento dos principais indicadores de atendimento, como SLA, TMA, Produtividade e Absenteísmo;

Conhecimento e experiência com ferramentas e ambientes como Avaya, URA e Zendesk;

Capacidade de realizar análises de dados, identificar desvios e estabelecer relações de causa e efeito;

Excel avançado, incluindo domínio de fórmulas, tabelas dinâmicas, tratamento de grandes volumes de dados e construção de análises;

Boa capacidade analítica, raciocínio lógico e atenção aos detalhes;

Boa comunicação e capacidade de traduzir análises técnicas em informações claras para diferentes públicos.

Conhecimentos que serão considerados diferenciais

Python, especialmente para análise de dados e automação de rotinas;

Conhecimentos em bancos de dados e SQL;

Experiência com Power BI, criação de dashboards e indicadores;

Experiência com automação de processos e tratamento de grandes volumes de dados;

Conhecimento de metodologias e ferramentas de Workforce Management.

Perfil que buscamos

Buscamos alguém que tenha curiosidade e facilidade para trabalhar com números, mas que vá além da construção de relatórios. Esperamos um profissional capaz de entender o comportamento da operação, questionar os resultados, identificar causas, antecipar riscos e transformar dados em recomendações para o negócio.

É importante ter autonomia para conduzir análises, organização para lidar com diferentes demandas e facilidade para interagir com áreas operacionais e demais stakeholders.

Se você gosta de planejamento, dados, análises e de entender como demanda, capacidade e performance se conectam para gerar melhores resultados, essa oportunidade pode ser para você.

Department: Customer Service
Function: Information Technology
Experience Level: Not Applicable