Gerente de Operações

1. GESTÃO OPERACIONAL END-TO-END DE CONCIERGE

• Gerenciar a entrega operacional completa dos serviços de Concierge
• Garantir a execução dos serviços vendidos nos pacotes Concierge Select, Prime e Prime+.
• Traduzir compromissos comerciais em planos operacionais claros, cronogramas, responsabilidades e entregas.
• Assegurar alinhamento entre expectativas do cliente, escopo contratado, capacidade de fornecedores, requisitos do venue e prazos do evento.
• Gerenciar rotinas operacionais nas fases pré-evento, montagem, dias de feira, desmontagem e atividades pós-evento.
• Garantir que os serviços de Concierge sejam entregues com qualidade, consistência e confiabilidade em todos os eventos.
2. GESTÃO DE PROJETOS E GOVERNANÇA DE ENTREGA

• Liderar rotinas de gestão de projetos para entregas de Concierge, incluindo planejamento, controle de cronograma, gestão de riscos, acompanhamento de status e escalação.
• Construir e manter planos de entrega por evento, cliente, fornecedor, categoria de serviço e tipo de pacote.
• Definir marcos, caminhos críticos, dependências, responsabilidades e pontos de controle operacionais.
• Monitorar progresso em relação a escopo, prazos, orçamento, compromissos de fornecedores e requisitos do cliente.
• Conduzir revisões regulares de projeto com equipes internas, fornecedores e stakeholders relevantes.
• Antecipar riscos de execução e implementar planos de contingência antes que impactem clientes ou eventos.
• Garantir fechamento pós-evento robusto, lições aprendidas, rastreamento de problemas e melhoria contínua.
3. GESTÃO DA CADEIA DE FORNECEDORES E GOVERNANÇA OPERACIONAL

• Gerenciar a cadeia de fornecedores que suporta os serviços Concierge Select, Prime e Prime+.
• Coordenar fornecedores em categorias como catering, mobiliário, audiovisual, serviços operacionais, montadores de estandes, serviços de hospitalidade e outros prestadores relacionados a eventos.
• Construir e manter uma base operacional confiável de fornecedores para Brasil e México. Definir papéis, escopos, responsabilidades, SLAs, padrões de entrega e caminhos de escalação dos fornecedores.
• Monitorar desempenho de fornecedores por evento, serviço, cliente, custo, qualidade e capacidade de resposta.
• Garantir que fornecedores sejam adequadamente briefados, alinhados com o escopo do cliente e preparados para entregar conforme requisitos do venue e do evento.
• Atuar preventivamente sobre riscos de fornecedores, restrições de capacidade, problemas de qualidade, atrasos, estouros de custo e falhas de serviço.
4. ENTREGA DOS SERVIÇOS CONCIERGE SELECT, PRIME E PRIME+

• Garantir a entrega operacional de serviços modulares sob Concierge Select, incluindo catering, mobiliário, audiovisual, utilidades, serviços de apoio e outras soluções de valor agregado.
• Gerenciar entregas mais complexas e customizadas sob Concierge Prime e Prime+, incluindo coordenação de serviço completo, suporte premium, gestão integrada de fornecedores e soluções completas relacionadas a estandes.
• Assegurar que fornecedores de estandes completos entreguem conforme design acordado, escopo, timing, qualidade, segurança e padrões do venue.
• Coordenar múltiplos fornecedores quando pacotes de clientes exigirem entrega integrada. Garantir que pacotes de serviços sejam operacionalmente claros, entregáveis, escaláveis e financeiramente controlados.
• Apoiar a evolução dos pacotes Concierge com base em viabilidade operacional, feedback de clientes e desempenho de fornecedores.
• Assegurar que todos os modelos de entrega sejam documentados, repetíveis e escaláveis entre eventos e países.
5. INTERFACE COM CLIENTE, VENUE E STAKEHOLDERS

• Atuar como ponto focal operacional para entregas de Concierge envolvendo clientes, venues, fornecedores e equipes internas.
• Coordenar detalhes de execução com clientes quando esclarecimento operacional, validação de escopo ou resolução de problemas for necessária.
• Trabalhar com Comercial e Customer Success para garantir transição suave de venda para entrega.
• Apoiar discussões voltadas ao cliente quando viabilidade operacional, prazos, alternativas de serviço ou riscos de entrega precisarem ser esclarecidos.
• Proteger a experiência do cliente garantindo comunicação oportuna, precisa e orientada a soluções.
6. GESTÃO DE QUALIDADE E PADRÕES DE SERVIÇO

• Definir e implementar padrões de serviço para operações de Concierge.
• Criar checklists de qualidade, rotinas de inspeção, protocolos de entrega e critérios de aceitação por categoria de serviço.
• Monitorar qualidade durante planejamento, montagem, execução do evento e desmontagem.
• Garantir que catering, mobiliário, audiovisual, entrega de estandes e outros serviços atendam aos níveis de qualidade acordados.
• Identificar problemas recorrentes de qualidade e implementar ações corretivas com fornecedores e equipes internas.
• Rastrear reclamações de clientes, falhas de entrega, retrabalho, escalações e não conformidades de fornecedores.
• Construir uma cultura de excelência operacional, confiabilidade de serviço e entrega centrada no cliente.
7. RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS, GESTÃO DE INCIDENTES E ESCALAÇÃO

• Liderar a resolução de problemas operacionais antes e durante eventos.
• Gerenciar incidentes críticos envolvendo fornecedores, clientes, venues, prazos, falhas de qualidade ou desvios de escopo.
• Criar fluxos de escalação para questões operacionais, comerciais, financeiras, jurídicas e relacionadas ao cliente.
• Coordenar planos de resposta rápida durante montagem e dias de feira.
• Garantir comunicação clara durante crises, com ownership, fatos, opções, riscos e ações recomendadas.
• Capturar causas raiz e implementar medidas preventivas para evitar recorrência.
• Equilibrar satisfação do cliente, viabilidade operacional, impacto financeiro e risco reputacional na tomada de decisões.
8. PROCESSOS, PLAYBOOKS E ESCALABILIDADE OPERACIONAL

• Estruturar processos operacionais, playbooks e rotinas de governança para entrega de Concierge.
• Construir fluxos de trabalho padronizados para handover, briefing de fornecedores, validação de cliente, alinhamento com venue, entrega de serviço e fechamento pós-evento.
• Criar templates, trackers, relatórios de status, checklists, matrizes RACI e dashboards de entrega.
• Implementar rotinas que reduzam retrabalho, ambiguidade, prazos perdidos e execução inconsistente.
• Apoiar melhorias de sistemas e ferramentas para aumentar visibilidade, qualidade de dados e controle operacional.
• Garantir que Brasil e México sigam padrões operacionais mínimos permitindo adaptações locais.
• Construir um modelo operacional escalável que suporte crescimento em volume, complexidade e portfólio de serviços.
9. DISCIPLINA FINANCEIRA, CONTROLE DE CUSTOS E PROTEÇÃO DE MARGEM

• Garantir que decisões operacionais estejam alinhadas com orçamentos aprovados, custos de fornecedores e margens esperadas.
• Rastrear custos de fornecedores, cobranças adicionais, mudanças de escopo, retrabalho e contingências operacionais.
• Apoiar Finanças e liderança de Concierge com visibilidade de custos por evento, cliente, serviço e fornecedor.
• Identificar estouros de custo, vazamento de margem e riscos financeiros durante a entrega.
• Validar impactos operacionais de mudanças de cliente, mudanças de fornecedor ou expansões de escopo.
• Apoiar negociações e discussões de desempenho de fornecedores com Procurement e Finanças.
• Garantir que a entrega operacional suporte lucratividade, não apenas satisfação do cliente.

Function: Management
Experience Level: Mid-Senior Level