Gerente de Performance, MIS & Customer Insights (Customer Experience)

Gerente de Performance, MIS & Customer Insights (Customer Experience)

Buscamos uma liderança para integrar Performance, MIS, Analytics e Customer Insights dentro da estrutura de Customer Experience, conectando dados operacionais, indicadores de negócio e a voz do cliente para apoiar decisões estratégicas e impulsionar a evolução contínua da experiência. Essa pessoa será responsável por transformar dados, pesquisas e feedbacks de clientes em insights acionáveis, garantindo uma visão integrada da performance das operações e da jornada do cliente. Terá atuação transversal com diferentes áreas da companhia, apoiando lideranças na identificação de oportunidades, priorização de iniciativas e construção de planos de ação orientados por dados. Uma liderança responsável por conectar a voz do cliente à performance do negócio, transformando dados operacionais e de experiência em insights, decisões e ações que elevem eficiência, satisfação e resultados.

Principais responsabilidades:

• Liderar os times e as frentes de Performance, MIS, Business Analytics e Customer Insights, promovendo integração entre performance operacional e experiência do cliente.
• Definir e evoluir a estratégia de KPIs de Customer Experience, conectando indicadores operacionais, financeiros, de negócio e de percepção do cliente.
• Garantir a governança, integridade, qualidade e disponibilidade dos dados utilizados para acompanhamento da operação e tomada de decisão.
• Estruturar dashboards e visões executivas que permitam acompanhar tendências, riscos, oportunidades e performance do negócio.
• Monitorar indicadores como SLA, Service Level, ASA, TMA/AHT, FCR, CSAT, NPS, CES, qualidade, produtividade, ocupação, absenteísmo, aderência, backlog, eficiência operacional, custos e rentabilidade dos contratos.
• Liderar a estratégia de Customer Insights e Voice of Customer (VoC), consolidando informações provenientes de pesquisas, canais de atendimento, jornadas e demais pontos de contato.
• Desenvolver e acompanhar pesquisas e indicadores de experiência, transformando resultados em recomendações e planos de ação.
• Identificar padrões, tendências e causas-raiz que impactem a experiência do cliente e a eficiência operacional.
• Desenvolver análises e modelos que antecipem riscos, comportamentos e oportunidades e apoiem decisões estratégicas.
• Traduzir dados complexos em narrativas executivas e recomendações claras, influenciando diferentes níveis da organização.
• Atuar como parceiro estratégico das áreas de Operações, WFM, Qualidade, Treinamento, Comercial, Produto, Marketing, Finanças e Tecnologia.
• Participar de fóruns de governança com clientes internos e externos, apresentando resultados, diagnósticos e planos de melhoria.
• Apoiar renovações contratuais, RFPs e oportunidades de negócio por meio de análises de capacidade, performance e experiência.
• Liderar iniciativas de transformação, automação e melhoria contínua, buscando ganho de eficiência, escalabilidade e evolução da experiência do cliente.
• Desenvolver e engajar o time, estabelecendo objetivos, acompanhando resultados e fortalecendo uma cultura data-driven e customer-centric.

Department: Customer Service
Function: Information Technology
Experience Level: Not Applicable